Serwis w morele

[mateuszek 110]

Witam.

 

Padl mi zasilacz (corsair) wiec wyslalem go do moreli a oni do serwisu

5 maja wyslalem im zasilacz, a 9 maja odpisali mi ze wyslali do serwisu producenta w celu naprawy/wymiany.

Pod koniec tygodnia mija miesiac od kad go im wyslali, ok 2 tygodnie temu napisalem do nich co z moim zasilaczem to napisali ze nie wiedza i podali chyba z 10 powodow dla ktorych nie maja teraz tych informacji i ze beda informowac, ale dalej nic sie nie dzieje wiec mam jeszcze czekac te kilka dni i zobaczyc czy bedzie jakies info? czy juz teraz pisac do nich co z moim zasilaczem ?

[jarrino 3911]

Poczytaj dokładnie i powoli regulaminy gwarancyjne na stronie morele. I pamiętaj,że dni oczekiwania to u nich dni robocze więc Twoje 30 dni czekania to dla nich dopiero 22 dni....

[mateuszek 110]

No tak, ale jak patrzyłem na innych forach to ludzie pisali że wysyłając od razu do corsaira a nie przez morele to po 2 dniach corsair odpisywal ze juz wysłali nowy zasilacz. Więc w czym różnica ? Serwis urządzeń wysłanych przez sklep trwa dłużej niz taki który załatwia się samemu bez żadnych pośredników ?

[marcelli27 0]

Ostatnio reklamowałem w sklepie tablet, to sprzedawca od razu powiedział, że jeżeli zareklamuje bezpośrednio u producenta cała procedura będzie trwała szybciej. Ale to przecież oczywiste, bo sklep i tak wysyła towar do producenta a tak to cała sprawa omija pośrednika jest (pewnie) kilka tygodni szybciej.

[Anaa14 0]

Trzeba czytać regulamin i powołać się na stosowny punkt w zapisie. A póżniej tylko czekać...

[MarekAD78 1]

z czasem u nich jest masakra ale niestety mają do tego prawo (jeśli się dobrze orientuję)

kompa kupowałem na początku roku i od tego czasu wymieniłem u nich już procka, dysk i ram - każda część na osobnym zgłoszeniu

w tym tygodniu dopiero dostałem z powrotem ostatnią część - ponad miesiąc czekania ;/

[mateuszek 110]

No ja juz nic wiecej na pewno u nich nie zareklamuje, miesiąc i 2 tyg po wysłaniu przez nich paczki do producenta dostałem emaila ze oddają mi kase za sprzet, bez zadnych wyjaśnien czemu ani nic, ale ok wezme tą kase i niech sie wypchają, sklep mają ok wszystko szybko itp ale serwis to porażka

[Koovert 0]

Hej!
Pozwolę sobie podłączyć się do tematu.

 

Czytelniku, zwróć uwagę na daty, a właściwie na MIESIĄCE, bo zmieniają się i zmieniają. Kupiłem całego kompa, 13.05 go miałem, okazało się że MSI R9 270 nie bangla i ją odesłałem (wszystkie zgłoszenia w ramach gwarancji 3 dniowej). Przyszła kolejna, która była uszkodzona i ją odesłałem. Po czym przyszła trzecia. 29.05 zgłosiłem że jest wadliwa. Do tego momentu szczerze polecałem ich serwis za błyszkawiczne reakcjie. Tym razem na etykietę czekałem i czekałem. Jak w końcu przyszła 19.06 (nie, to nie literówka), od razy wysłałem kartę, która... wróciła, bo serwis jej nie przyjął. Bez otwierania paczki!!! Dostałam zapewnienie o błędzie i nową etykietę. 25.06 kurier dostarczył kartę do serwisu.Od tego czasu - cisza.
Kompletna cisza. Zgłoszenia serwisowe pozostają bez uaktualnień, zapytania pozostają bez odpowiedzi. Z racji tego, że ta karta jest z%*(*@ (wyczytałem to w mięczyczasie, tzw flickering) jak doślą nową i tak nie będzie działać, prosiłem o kontakt telefoniczny przed wysłaniem kolejnej karty, żeby ustalić co robimy. Brak kontaktu. Dzwonię na infolinię, a tam wielokrotnie jestem zapewniany, że "strasznie komuś tam przykro", że to "skandaliczne", że tyle trwa i że w tej chwili... napiszę notatkę do serwisu. Tak, dobrze się domyślacie: serwis nie odpowiada, notatka nic nie zmienia. Panowie z infolinii powiedzieli, że nie mogą przełączyć, a "niestety nie ma też możliwości zadzwonienia bezpośrednio do serwisu". To ostatnie akurat tak bardzo mnie nie zaskoczyło, bo nie w jednej firmie na danym stanowisku telefon po prostu nie ma zewnętrznego numeru, może tylko sam dzwonić. Poprosiłem więc o to, żeby z serwisu do mnie zadzwonili. Ale tego nie umieszczą w notatce, bo "serwis nie ma telefonów". Po prostu biedactwa. Wielooddziałowa firma, serwis w ogóle w innym miejscu niż reszta, a oni nie mają ani jednego telefonu. Jakby się paliło, to spłoną, bo nie będzie jak straży wezwać.
Dziś wklepałem w google "Morele serwis" licząc, że uda mi się jakiś namiar znaleźć. I nadziałem się na prawdziwą ścianę skarg na ich serwis i zlewania człowieka. Ech, czemu tego nie zrobiłem wcześniej? Po prostu deja vu. Okazało się, że nie tylko ja wywołuję plagę chorób, urazów, L4, zwolnień i ogólnie wszystkiego złego. To ich norma: ktoś, ktoś do czegoś się zobowiązał lub miał zrobić, to nie zostawił notatki, a teraz go nie ma i nie można się z nim skontaktować.
Wczoraj koło południa pan Sebastian C. w BOKu zaoferował zostawienie notatki (powiedziałem mu że to już ktoś robił), że osobiście będzie nadzorował temat (j/w) i wymogłem dla odmiany na nim obietnicę, że zadzwoni dziś koło południa. Nie zadzwonił (co mnie nie zdziwiło). Jak jak zadzwoniłem, trafiłem na Michała G. i usłyszałem, że do pana Sebastiana C. nie można przełączyć, bo teraz rozmawia. Powiedziałem, że mogę poczekać. To wywołało pierwsze zaskoczenia u mojego rozmówcy. Muszę przyznać, że nie pozostał dłużny odpowiadając "Ja teraz spojrzałem i jego już nie ma, Poszedł już do domu". Poczułem się jakbym rozmawiał z przedszkolakiem.Tylko przedszkolaka nie chciałbym pizdnąć w łeb. Później oczywiście było tłumaczenie "że nie spojrzałem do tamtego boksu", "że przykro" i że w ogóle. Ze szczególnym uwzględnieniem tego ostatniego. Z ciekawszych rzeczy, pan Niespojrzałem powiedział, żeby wysłać do nich oficjalne pismo. Spytałem po co, skoro forma pisemna jest tylko do celów dowodowych, nasze e-maile są zapisywane, a rozmowy telefoniczne nagrywają nie tylko Państwo (o czym informuje stosowna papuga. Zaznaczam: "są nagrywane", a nie "mogą być nagrywane") ale też ja (taka zmyłka, bo nie chciało mi się włączać dotychczas nagrywania, ale chyba zacznę to robić). To wywołało drugą chwilę ciszy po drugiej stronie słuchawki, a następnie usłyszałem że "on nie wyraził zgody". Moje tłumaczenie, że wyraża się zgodę "na nagranie", a nie "na nagranie przez", więc jeżeli morele samo informuje o nagrywaniu rozmowy nie widzę powodu żeby kogoś uprzedzać, że sporządzana jest więcej niż jedna kopia. W tym momencie skończyła się rzeczowa rozmowa. Właściwie skończyła się jakakolwiek rozmowa. Nie tyle że zamieniła się w pyskówkę, co Niespojrzałem się rozłączył.

I teraz pytanie za sto punktów: czy ktoś ma pomysł co robić? Oczywiście poza pisaniem na lewo i prawo żeby unikać Moreli, bo na to wpadłem sam.

 

Nie, nie robię sobie jaj. Na chore i stresujące sytuacje reaguję humorem. Stąd taka a nie inna forma tekstu.

 

Z góry dzięki za pomoc.

[mr_discount 2]

@Koovert - a Tobie nie zdarzyło się nigdy wyjść wcześniej z pracy? I kiedy już to robisz, to podchodzisz do każdego współpracownika ogłaszając się, że za kilka minut Cię już nie będzie?

Specyfiką pracy na infolinii jest to, że tam non-stop dzwoni telefon - stąd właśnie wynika to, że na połączenie czekasz nieraz minutę, dwie, a w krytycznych sytuacjach nawet dłużej. Kończy się jedno połączenie, to zaczyna się następne. Gdy dodzwonisz się do konsultanta x, to możesz być pewien, że konsultant y, o którego prosisz, się nie obija w danym momencie tylko prowadzi rozmowę na innej linii (a jeżeli się obija, to znaczy, że nie ma go w pracy). Ja tu widzę zwyczajny zbieg okoliczności - ktoś wyszedł wcześniej, a ktoś inny (nie będący raczej przełożonym tego pierwszego?) o tym nie wiedział.

Co do nagrywania rozmów: no cóż - gdy dzwonisz, jesteś informowany o tym, że rozmowa jest nagrywana, a Ty wyrażasz zgodę na nagrywanie przez tego, kto o tym informuje. Jeżeli Ty też chcesz nagrywać rozmowy, wypadało by (wg. prawa wręcz masz taki obowiązek), poinformować, że rozmowę również nagrywasz - i Twój rozmówca ma pełne prawo się na to zgodzić, lub nie... Ale musisz o tym poinformować. A gdy nie informujesz, a przyznajesz się przypadkiem do tego co robisz, ciężko oczekiwać innej reakcji, niż podziękowanie za rozmowę i rozłączenie się - i konsultant ma do tego prawo, bo ma prawo chronić swoje dane osobowe. Nikt nie lubi dowiadywać się ze źródeł trzecich, że został "gwiazdą" YouTube'a, czy też Wrzuty.
Radzę też poczytać o ochronie danych osobowych i sankcjach jakie grożą za upublicznianie ich bez zgody zainteresowanego - dotyczy również postów na forach. Za obrażanie kogoś w miejscu publicznym też można nieźle zapłacić - ja na miejscu pana "Niespojrzałem" poczułbym się urażony i wystąpiłbym na drogę sądową.

Odnośnie samych konsultantów: to też ludzie - i powiadam Wam szczerze, od serca: jeżeli traktujecie konsultantów jak ludzi, a nie jak bezmózgie maszyny, to wierzcie mi, że podchodzą do Waszych spraw z dużo większym zapałem. I to nie wynika z ich "widzimisię", złośliwości, lub jakiegokolwiek świadomego działania, tylko ze zwyczajnej ludzkiej natury. 
Kiedy Ciebie ktoś o coś grzecznie prosi, to chyba łatwiej przychodzi Ci spełnienie tej prośby, niż gdy ktoś czegoś od Ciebie żąda (do tego niejednokrotnie używając wulgaryzmów, lub chociażby nie mówiąc tego wprost, ale sugerując Ci, że jesteś debilem) i straszy Cię milionem instytucji? Nieprawdaż?

Same sprawy reklamacji - niektóre są łatwiejsze, ale niektóre są cięższe... (szczególnie jeżeli po drodze nastąpiła czyjaś pomyłka jak zapewne w przypadku odesłania tej karty)
Widzisz - sklep to jest tylko sklep. To nie jest serwis autoryzowany producenta, który ma dostęp do wszystkiego od ręki i który może wszystko załatwić na miejscu. Szczególnie w sytuacjach jak ta, że sklep daje Ci kolejne nowe karty i też okazują się niesprawne tak jak pierwsza. Mało tego - większość sklepów internetowych jak nazwa wskazuje jest sklepami, a nie serwisami, więc ich działy obsługi reklamacji, nie naprawiają sprzętu, a ich rola ogranicza się do weryfikowania usterki (czy faktycznie usterka jest) i przekazywania sprzętu do serwisu producenta, a najczęściej do sprawdzania który podzespół nawalił i trzeba przesłać do odpowiedniego producenta, w przypadku, gdy klient odsyła całego kompa (chociaż to klient powinien zadbać o przesłanie tylko produktu który uległ awarii - w przeciwnym wypadku sklep ma prawo naliczyć opłatę za przeprowadzenie diagnozy... chyba, że sprzedawca udziela gwarancji na to iż zestaw jako całość będzie działał bezproblemowo, co jak wiadomo w przypadku PC'tów nie jest takie oczywiste ze względu na modułową budowę) 

Zresztą nawet jeżeli sklep prowadzi własny serwis, to z reguły nie dysponuje takim zapleczem technicznym jak serwis autoryzowany producenta, więc zgadnij do kogo się zwróci po pomoc w wyjaśnieniu cięższej kwestii? No tak - do serwisu producenta, który też jest zawalany całą masą spraw z wielu innych sklepów i na odpowiedź z którego, trzeba przez to czasami czekać... (i wierz mi - kiedy klient prosi o ponaglenie, jest ono przesyłane - tyle, że jest ono z reguły nieskuteczne, bo serwis producenta i tak będzie pracował swoim trybem, trzymając się swoich procedur, żeby nie wprowadzać zamętu w swojej pracy, bo to mogło by się odbić jeszcze bardziej niekorzystnie na szybkości jego działania).
Tak więc widzisz - to, że sprawa może się ciągnąć już trochę czasu, to niekoniecznie złośliwość pracownika czy też sklepu (pracownik mógłby za to stracić pracę, a sklep z założenia chce satysfakcji swoich klientów, żeby zostawili w nim więcej kasy). Wręcz przeciwnie - jeżeli jakaś sprawa przeciąga się za długo, to sklepowi też jest to nie na rękę, bo to zawsze wiąże się ze stratami. Pracownikom też zależy na tym, żeby wszystko odbywało się szybko i sprawnie, bo w przeciwnym przypadku zgadnij kto jest obciążany winą? Nie klient, nie serwis producenta, tylko ten pracownik zajmujący się daną reklamacją, który w takiej sytuacji znajduje się między przysłowiowymi młotem i kowadłem. Jeżeli za wcześnie podejmie decyzję o wymianie, lub zwrocie kasy - on ponosi odpowiedzialność za stratę. Przeoczy termin dotyczący jednej ze stu reklamacji, które obsługuje w danym czasie - on za to odpowiada. Serwis producenta przeoczył paczkę i przesłał ją z opóźnieniem - pracownik działu reklamacji w sklepie dostanie reprymendę, za to, że nie udało mu się uskutecznić wcześniejszej przesyłki.

Dlaczego to piszę? Bo sam kiedyś pracowałem na infolinii (akurat nie w morele, tylko w dwóch innych sklepach) i po prostu znam realia takiej pracy. Słowem kluczem jest tutaj "pracowałem": bo taka praca to jest ogromna presja - jesteś tylko pośrednikiem, który jedyne czym operuje, to informacje. Nie masz realnego wpływu na nic - klientowi przekazujesz info, które masz, a gdy klient czegoś chce to info o tym przekazujesz do odpowiedniego działu i nie możesz zrobić nic więcej. Dlatego właśnie zmieniłem fach i obecnie pracuję z klientami twarzą w twarz - jakoś ludzie są mniej skorzy do awanturowania się bez potrzeby, kiedy rozmawiają ze mną osobiście, niż przez słuchawkę (zaznaczam, że nie chodzi o mój wygląd czy głos, ale o to, że ogólnie przez telefon wszyscy są jakoś bardziej "odważni", a przy spotkaniu oko w oko, ludzie nabierają ogłady i łatwiej się dogadać)

Aha - jeszcze kwestia roszczeń:
Ta praca również mnie nauczyła, że ogólne informacje mogę uzyskać na infolinii, ale jeżeli mam jakieś konkretne oczekiwania (chcę rekompensatę, rabat, etc.) to jednak lepiej wyskrobać kilka słów w mailu, lub nawet na papierze, bo na to na 90% dostanę konkretną odpowiedź, zamiast marnować swój czas próbując wydębić coś od człowieka, który wie tylko tyle ile mu powiedziano/napisano wcześniej na dany temat, i który więcej informacji, też musi dopiero wydobywać od innych.

 

 

No tak, ale jak patrzyłem na innych forach to ludzie pisali że wysyłając od razu do corsaira a nie przez morele to po 2 dniach corsair odpisywal ze juz wysłali nowy zasilacz. Więc w czym różnica ? Serwis urządzeń wysłanych przez sklep trwa dłużej niz taki który załatwia się samemu bez żadnych pośredników ?

 

Pamiętaj, że kiedy wysyłasz do producenta to są tylko 2 przesyłki - jedna w jedną, i druga w drugą stronę. Natomiast, kiedy sprzęt przesyłasz do sklepu, to musi być jeszcze sprawdzony przez pracownika działu reklamacji (na co oczywiście czeka w kolejce ustawianej wg. czasu dotarcia przesyłki), a następnie sklep przesyła do dystrybutora u którego zakupił sprzęt i dopiero od niego przesyłka trafia do serwisu producenta.
Dzieje się tak dlatego, że większość producentów zastrzega sobie, że zgłoszenia serwisowe przyjmują tylko od ich bezpośrednich klientów. Tylko niektórzy producenci umożliwiają żeby klient końcowy mógł bezpośrednio z serwisu producenta korzystać, ale pośrednicy (w tym sklepy) zazwyczaj są pomijani.
Tak więc wysyłając sprzęt do sklepu, musisz doliczyć sobie:
1) czas na weryfikację zgłoszenia (bo sklep nie chce być obciążany kosztami przesyłki sprawnego sprzętu do serwisu producenta)
2) czas dotarcia przesyłki do dystrybutora
3) czas na kolejną weryfikację
4) czas dotarcia przesyłki do serwisu producenta
5) czas naprawy (niektórzy uwiną się w 2 dni, a niektórzy potrzebują 2 tygodni)
6) czas dotarcia przesyłki z serwisu do dystrybutora
7) czas dotarcia przesyłki od dystrybutora do sklepu
8) czas dotarcia przesyłki ze sklepu do Ciebie

Edytowane 19 Lipca 2014 przez mr_discount

[Koovert 0]

W zasadzie masz rację.

Z tą presją.

Że infolinia nie wiele może.

Że kolega rzeczywście mógł wyjść.

Że nie może przełączyć (do innego działu), bo taka jest polityka firmy.

Odnośnie nagrywania z ręką na sercu mogę powiedzieć: niech sąd wyjaśni. Jeżeli moja interpretacja jest błędna przyjmę to na klatę. (A inna sprawa, że to i tak była zmyłka.)

Ale ignorowanie maili parę dobrych dni i nie odpowiadanie na poruszone w nich kwestie?

Poza tym każda pojedyncza rzecz jest do zaakceptowania, a w sumie tworzą bardzo dziwny zbieg okoliczności. I niezależnie od ich splotu: ponad dwa miesiące to nie jest akceptowalny czas na załatwienie sprawy niedziałającej karty graficznej.

Gwoli ścisłości: dalej bezskutecznie kopię się z koniem.